Indeks Kepuasan Pelanggan KAI Tertinggi dalam 5 Tahun Terakhir

Ilustrasi. Pelanggan KAI di Kereta Panoramic. (Foto: Dok. Humas KAI)

JAKARTA -- PT Kereta Api Indonesia (KAI) mencatat pada Semester I 2025, Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index/CSI) KAI mencapai 4,52 dari skala 5, menjadi yang tertinggi dalam lima tahun terakhir.

Capaian ini mempertegas posisi kereta api sebagai moda transportasi andalan masyarakat yang terus dipercaya karena layanan yang aman, nyaman, dan tepat waktu.

CSI merupakan ukuran kepuasan pelanggan terhadap layanan KAI dengan skala 1 (sangat tidak puas) hingga 5 (sangat puas). Dengan skor tersebut, KAI berada di atas rata-rata moda transportasi lain seperti bus, travel, maupun pesawat.

Sejak 2020, indeks kepuasan pelanggan KAI menunjukkan tren positif: 4,20 (tahun 2020), 4,34 (tahun 2021), 4,39 (tahun 2022), 4,44 (tahun 2023), dan 4,50 (tahun 2024). Kenaikan ke 4,52 pada 2025 menjadi bukti nyata konsistensi KAI dalam menjaga kualitas layanan dan memenuhi harapan pelanggan.

Vice President Public Relations KAI, Anne Purba, menegaskan pencapaian ini tidak lepas dari kerja keras seluruh insan KAI.

“Raihan CSI 4,52 adalah bentuk apresiasi dari pelanggan atas konsistensi KAI menghadirkan layanan terbaik. Mulai dari ketepatan waktu perjalanan, kenyamanan fasilitas di stasiun, hingga inovasi digital yang kami kembangkan, semuanya berorientasi pada kebutuhan masyarakat,” ujar Anne.

Anne menjelaskan, masukan pelanggan melalui berbagai kanal, baik media sosial, call center, maupun interaksi langsung di stasiun, menjadi bahan penting untuk peningkatan layanan.

“Setiap masukan pelanggan kami tindaklanjuti. Hal sederhana seperti toilet bersih, ruang tunggu nyaman, hingga fasilitas ramah keluarga adalah perhatian utama kami. KAI juga terus memperkuat layanan digital agar perjalanan semakin praktis dan menyenangkan,” jelas dia.

Pencapaian positif ini bertepatan dengan Hari Pelanggan Nasional (HPN) 2025 pada 4 September lalu. Mengusung tema nasional “ThinkCustomer”, KAI Group berbagi apresiasi kepada pelanggan berupa voucher tiket kelas eksekutif, merchandise eksklusif seperti tumbler, hingga buku bacaan di sejumlah stasiun dan perjalanan kereta api.

“HPN menjadi momentum untuk merayakan pencapaian ini bersama pelanggan sekaligus pengingat bagi kami untuk terus mendengar suara pelanggan dan meningkatkan kualitas layanan,” tutur Anne.

Ke depan, KAI akan terus meningkatkan dan memperbanyak jumlah fasilitas ramah pelanggan, seperti arena bermain anak, ruang laktasi, water station, serta perawatan intensif toilet dan ruang tunggu.

Inovasi digital, termasuk face recognition boarding gate dan pengembangan aplikasi Access by KAI, juga akan diperluas untuk memberikan pengalaman perjalanan yang lebih modern dan praktis.